예측불가, 디지털시대의 고객 로열티 마케팅

디지털 시대의 등장과 시장 확장으로 인해 고객들은 예전보다 변덕스럽고 예측하기가 불가능해졌습니다.
공식처럼 여겨지던 전통매체를 통한 광고노출, 그리고 구매로의 여정은 여전히 중요하긴 하지만 예전과 비교할 때 효과가 떨어집니다.

마케터가 추적할 수 있는 고객의 여정과 그를 통한 로열티를 얻는 전략은 매우 힘겨워 보이는 것이 사실입니다. 그러나, 이렇게 복잡한 경로 속에서 우리가 집중해야 할 것은 오히려 심플한 것이 아닐까 싶습니다.

그렇다면 예측불가능한 환경 속에서
우리는 어떻게 고객의 로열티를 높일 수 있을까요?

1. 현재 로열티가 높은 고객의 행동을 분석하기
행동은 말보다 중요합니다. 로열티를 측정하고 예측하기 위해 고객 만족도 보고서를 사용하는 대신
소셜 미디어에서의 브랜드 옹호 및 활동 사례를 분석해 나갑니다.
Accenture’s researchers의 조사에 따르면,
로열티가 높은 고객의 50% 이상이 타인에게 제품을 추천하고
그들 중의 14%가 자신의 소셜미디어에 제품의 후기를 남긴다고 합니다.

2. 구매 전 단계에 집중하기
고객은 그 어느 때보 다 더 많은 옵션을 보유하고 있기 때문에,
구매 전 단계에서 소비자가 고려할만한 경쟁자의 제품, 서비스를 분석하고
그들보다 더 나은 대안을 제시해야 합니다.
특히 고객 의사 결정의 순간에 브랜드를 노출하고 알릴 수 있도록 SEO가 선행되어 있어야 할 것입니다.

3. 밀레니엄세대, Z세대의 표현법 사용하기
세계 인구의 18 억에 달하는 밀레니엄 세대의 평생 가치는 10 조 달러에 달할 것으로 예상됩니다.
밀레니엄 세대와 Z세대가 우리의 고객이 될 것이며 그들의 요구를 추적하고 이해해야 할 것입니다.
소셜 미디어와 함께 성장한 세대는 투명성과 자신을 표현하는 것에 크게 의존하게 될 것입니다.
따라서 이들의 표현법을 사용하는 것이 트렌드를 따르는 일입니다.

결과적으로 볼 때, 크게 달라진 것은 없습니다.
다만 지금은 나무보다 숲을 바라보아야 할 때입니다.

참고문헌: 5 New Rules To Winning The Customer Loyalty Game In The Digital Age
멀티 디바이스 시대, 마케터는 어떻게 소비자와 접점 찾을까?

유튜브에서 소셜 라이브까지, 지금은 동영상을 만들 때

2020년까지 62억명에 가까운 사람들이 스마트폰을 사용할 것이라고 합니다.
이러한 예측에 따라 디지털 마케팅에서의 모바일 퍼스트, 소셜미디어 마케팅의 위치는 점점 더 중요해질 것입니다.

빅 데이터의 시대에서 가장 중요하게 언급되는 세 가지 특성은 정보의 양, 속도, 다양성입니다.
세 가지 특성이 소셜 미디어 콘텐츠의 수요 증가에도 영향을 준 것은 분명합니다.

모바일 유저들은
1. 더 많은 콘텐츠
2. 콘텐츠를 소비하는데 걸리는 속도
3. 다양한 형태의 콘텐츠(이미지, 동영상, 라이브 콘텐츠, 증강현실 등)를 원하고 있습니다.

그래서 오늘은 세 번째 특성인 콘텐츠의 다양성,
특히 동영상 콘텐츠에 관한 이야기를 적어보고자 합니다.

동영상 콘텐츠는 왜 중요할까?

이유는 간단합니다. 모바일 유저들이 가장 많이 소비한 콘텐츠가 바로 동영상이기 때문입니다.
상당한 양의 동영상과 이미지가 소셜미디어를 통해 날마다 소비되고 있습니다.

– Youtube에서는 5억명이 넘은 사람들이 동영상을 보고 있습니다.
– Facebook에서는 500만명이 동영상을 보고 있습니다.
– Snapchat에서는 10만 이상이 동영상을 보고 있습니다.
– Twitter user의 82퍼센트 가까이 동영상을 보고 있습니다.

특히 앱 분석기관인 와이즈앱이 발표한 조사에 따르면
지난 2월을 기준으로 국내 사용자들이 한 달간 Youtube를 사용한 시간은 257억분으로
다른 플랫폼과 비교했을 때 가장 압도적인 수치를 기록했습니다.

따라서 동영상 콘텐츠를 만들 때 Youtube를 먼저 고려해야 합니다.

Youtube 모바일 동영상 콘텐츠 제작을 위한 간단한 팁

– 시간을 두고 콘텐츠를 구상하고 가로, 세로 비율을 16:9로 최적화하여 제작하기
– 30초를 전후로 유저들의 행동을 유도하는 버튼 생성하기
– 콘텐츠가 아주 매력적이라고 확신하지 않는 이상 5분을 넘기지 않기
– Youtube Analytics – 비디오 SEO(검색엔진최적화)를 고려하여 가장 적합한 소재의 콘텐츠를 만들기

Youtube 이외에도 다양한 소셜미디어에서 라이브 동영상이 등장했습니다.
2017년 이후, 소셜 라이브가 꾸준히 상승세를 보여왔으며 크게 인기를 끌었습니다.

소셜 라이브를 시작할 때 사람들에게 알림을 보낼 수 있으며
24시간 이후에 삭제되는 콘텐츠는 ‘잊혀질 권리’를 원하는 유저들에게 최적화 된 장치입니다.
소셜 라이브는 실시간으로 유저들과 소통이 가능하고 질문과 그에 대한 응답을 주고 받을 수 있어 매력도가 높습니다.

위와 같은 이유로 Facebook 라이브, Instagram 스토리, Youtube 라이브 채널,
Twitter의 라이브 스트리밍앱 등이 등장했습니다.

그렇다면, 라이브 동영상의 소재로는 무엇이 좋을까요?

근본적으로는 유저들의 참여 유도를 높일 수 있는 콘텐츠를 선정해야 할 것입니다.
물론, 자신의 브랜드를 높이기 위해서 일상, 여행, 먹방 등의 콘텐츠를 선정할 수도 있겠습니다만
비즈니스를 위한 라이브 동영상 콘텐츠를 만들기 위해서는 다른 방식이 적용되어야 합니다.

– 지식 전달, 정보 공유 콘텐츠
– 제품이나 서비스를 어떻게 사용할지에 관련된 How to 동영상
– 비즈니스의 비하인드 스토리

이 밖에도 행사를 진행 할 때 현장을 중계하거나
라이브 Q and A 시간을 마련하여 유저들과 소통하는 방법도 좋은 예 입니다.

소셜 라이브를 통한 새로운 고객 형성

모든 콘텐츠 마케팅의 목표는 고객 형성입니다.
매력적인 콘텐츠를 제공함으로써 고객들의 흥미를 유발하고 구매에 참여하게 만들기 위해서는
다음과 같은 사항이 고려되어야 합니다.

1. 맞춤형 콘텐츠
– 콘텐츠 제작에 앞서서 서베이를 진행(Google form, Facebook poll)하거나 이메일 리스트를 활용하여 타깃 분석
– 제품이나 서비스 관련 질문을 수집
– 질문에 해당하는 콘텐츠 구상

2. 시작 시간 알람
– 소셜 라이브를 시작할 때, 먼저 공지하여 많은 사람들이 시청할 수 있도록 유도
– 적은 비용의 광고 집행으로 잠재 고객들의 참여를 독려

3. 고객 특성 파악
– 타깃이 자주 언급한 해시태그를 적용
– 타깃이 자주 활동하는 시간에 맞춘 라이브
– 라이브를 진행하면서 타깃의 정보(인구통계학적, 고객의 특성) 파악

4. 라이브 종료 후 콘텐츠 활용
– 동시 다발적으로 여러 채널에 공개
– 뉴스레터, 블로그의 콘텐츠로 활용
– 라이브 동영상을 청취한 사람들의 행동을 분석, 청취 시간이 길었던 유저들을 그룹화하여 리타깃팅


데스트탑보다 모바일을 사용하는 사람들이 더 늘어날 것이라는 전망에 따라
모바일에 맞춘 콘텐츠, 특히 동영상 콘텐츠의 수요는 높아지고 있습니다.

오늘은 동영상 콘텐츠의 소재와 콘텐츠를 통해 어떤 방식으로 고객을 형성할지에 관해 간단히 정리를 해 보았습니다.
더 많은 정보와 자료를 원하시면 제가 참고한 글을 읽어보시는 것을 추천합니다.

이 글은 아래의 문서를 참고하여 작성된 글입니다.
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