예측불가, 디지털시대의 고객 로열티 마케팅

디지털 시대의 등장과 시장 확장으로 인해 고객들은 예전보다 변덕스럽고 예측하기가 불가능해졌습니다.
공식처럼 여겨지던 전통매체를 통한 광고노출, 그리고 구매로의 여정은 여전히 중요하긴 하지만 예전과 비교할 때 효과가 떨어집니다.

마케터가 추적할 수 있는 고객의 여정과 그를 통한 로열티를 얻는 전략은 매우 힘겨워 보이는 것이 사실입니다. 그러나, 이렇게 복잡한 경로 속에서 우리가 집중해야 할 것은 오히려 심플한 것이 아닐까 싶습니다.

그렇다면 예측불가능한 환경 속에서
우리는 어떻게 고객의 로열티를 높일 수 있을까요?

1. 현재 로열티가 높은 고객의 행동을 분석하기
행동은 말보다 중요합니다. 로열티를 측정하고 예측하기 위해 고객 만족도 보고서를 사용하는 대신
소셜 미디어에서의 브랜드 옹호 및 활동 사례를 분석해 나갑니다.
Accenture’s researchers의 조사에 따르면,
로열티가 높은 고객의 50% 이상이 타인에게 제품을 추천하고
그들 중의 14%가 자신의 소셜미디어에 제품의 후기를 남긴다고 합니다.

2. 구매 전 단계에 집중하기
고객은 그 어느 때보 다 더 많은 옵션을 보유하고 있기 때문에,
구매 전 단계에서 소비자가 고려할만한 경쟁자의 제품, 서비스를 분석하고
그들보다 더 나은 대안을 제시해야 합니다.
특히 고객 의사 결정의 순간에 브랜드를 노출하고 알릴 수 있도록 SEO가 선행되어 있어야 할 것입니다.

3. 밀레니엄세대, Z세대의 표현법 사용하기
세계 인구의 18 억에 달하는 밀레니엄 세대의 평생 가치는 10 조 달러에 달할 것으로 예상됩니다.
밀레니엄 세대와 Z세대가 우리의 고객이 될 것이며 그들의 요구를 추적하고 이해해야 할 것입니다.
소셜 미디어와 함께 성장한 세대는 투명성과 자신을 표현하는 것에 크게 의존하게 될 것입니다.
따라서 이들의 표현법을 사용하는 것이 트렌드를 따르는 일입니다.

결과적으로 볼 때, 크게 달라진 것은 없습니다.
다만 지금은 나무보다 숲을 바라보아야 할 때입니다.

참고문헌: 5 New Rules To Winning The Customer Loyalty Game In The Digital Age
멀티 디바이스 시대, 마케터는 어떻게 소비자와 접점 찾을까?

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