전략과 분석

예측불가, 디지털시대의 고객 로열티 마케팅

디지털 시대의 등장과 시장 확장으로 인해 고객들은 예전보다 변덕스럽고 예측하기가 불가능해졌습니다.
공식처럼 여겨지던 전통매체를 통한 광고노출, 그리고 구매로의 여정은 여전히 중요하긴 하지만 예전과 비교할 때 효과가 떨어집니다.

마케터가 추적할 수 있는 고객의 여정과 그를 통한 로열티를 얻는 전략은 매우 힘겨워 보이는 것이 사실입니다. 그러나, 이렇게 복잡한 경로 속에서 우리가 집중해야 할 것은 오히려 심플한 것이 아닐까 싶습니다.

그렇다면 예측불가능한 환경 속에서
우리는 어떻게 고객의 로열티를 높일 수 있을까요?

1. 현재 로열티가 높은 고객의 행동을 분석하기
행동은 말보다 중요합니다. 로열티를 측정하고 예측하기 위해 고객 만족도 보고서를 사용하는 대신
소셜 미디어에서의 브랜드 옹호 및 활동 사례를 분석해 나갑니다.
Accenture’s researchers의 조사에 따르면,
로열티가 높은 고객의 50% 이상이 타인에게 제품을 추천하고
그들 중의 14%가 자신의 소셜미디어에 제품의 후기를 남긴다고 합니다.

2. 구매 전 단계에 집중하기
고객은 그 어느 때보 다 더 많은 옵션을 보유하고 있기 때문에,
구매 전 단계에서 소비자가 고려할만한 경쟁자의 제품, 서비스를 분석하고
그들보다 더 나은 대안을 제시해야 합니다.
특히 고객 의사 결정의 순간에 브랜드를 노출하고 알릴 수 있도록 SEO가 선행되어 있어야 할 것입니다.

3. 밀레니엄세대, Z세대의 표현법 사용하기
세계 인구의 18 억에 달하는 밀레니엄 세대의 평생 가치는 10 조 달러에 달할 것으로 예상됩니다.
밀레니엄 세대와 Z세대가 우리의 고객이 될 것이며 그들의 요구를 추적하고 이해해야 할 것입니다.
소셜 미디어와 함께 성장한 세대는 투명성과 자신을 표현하는 것에 크게 의존하게 될 것입니다.
따라서 이들의 표현법을 사용하는 것이 트렌드를 따르는 일입니다.

결과적으로 볼 때, 크게 달라진 것은 없습니다.
다만 지금은 나무보다 숲을 바라보아야 할 때입니다.

참고문헌: 5 New Rules To Winning The Customer Loyalty Game In The Digital Age
멀티 디바이스 시대, 마케터는 어떻게 소비자와 접점 찾을까?

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